Ob brandgefährliche Lichterketten oder Gifte in Kinderspielzeug, Produktrückrufe sind immer ärgerlich und oft auch teuer. Nicht immer ist ein Rückruf notwendig, manchmal greifen andere Korrekturmaßnahmen. Wenn ein Produktrückruf unvermeidbar ist, sollte das Prozedere sorgfältig geplant und durchgeführt werden. Dann können Sie sowohl den gesetzlichen Anforderungen genügen wie auch den Imageschaden in Grenzen halten. Ablaufdiagramme, Muster-Dokumente und Prozessbeschreibungen helfen Ihnen dabei.

Auf den Rückruf eines Produktes sollte jeder Hersteller oder Zwischenhändler von in der Europäischen Union vertriebenen Produkten vorbereitet sein. Denn Hersteller und Inverkehrbringer von Produkten sind gesetzlich verpflichtet, geeignete Maßnahmen zu einer angemessenen Gefahrenbeseitigung zu treffen, sobald von einem Produkt ausgehende Gefahren erkannt worden sind. Das kann so weit gehen, dass ein Produkt komplett wieder vom Markt genommen werden muss. Im Extremfall kann eine Rückrufaktion auch von der Überwachungsbehörde angeordnet werden. Das Produktsicherheitsgesetz sieht diese Möglichkeit vor, wenn von einem Produkt ein „ernstes Risiko“ ausgeht.

Präventiv vorausplanen

Produktrückrufe sind nicht vorhersehbar. Dennoch muss ein Rückruf die Verantwortlichen eines Unternehmens nicht unvorbereitet treffen. Eine Korrekturmaßnahmenstrategie als Prozedere für den Fall der Fälle sollten Sie im Voraus festlegen. Dazu gehört auch das Zusammenstellen eines Korrekturmaßnahmenteams aus fähigen Mitarbeiten verschiedener Abteilungen (Produktsicherheit, Einkauf, Qualitätssicherung, Marketing). Stellen Sie Richtlinien auf, legen Sie Maßnahmen fest und binden Sie Ihre Handelspartner dabei ein. Achten Sie darauf, dass die Kontaktinfos zu wichtigen Ansprechpartnern auf dem neuesten Stand sind.

Schnell handeln!

Wurde ein Risiko oder eine Gefahr erkannt, ist jegliches Zögern oder Hinausschieben unangebracht. Je schneller Sie die Ursachen einer Gefahr identifizieren und abstellen, desto eher haben Sie die Situation im Griff. Finden Sie möglichst schnell heraus, welche Produkte in welcher Weise betroffen sein könnten und welche Risiken auftreten.

Die Entscheidung über zu treffende Maßnahmen hängt von der Zumutbarkeit des Risikos ab, von der Anzahl der potenziell betroffenen Verbraucher und der realistischen Einschätzung der Umsetzbarkeit einer Maßnahme. Ein grobes Risiko-Raster sieht etwa folgendermaßen aus:

  • Hohes Gesamtrisiko –> rasche Korrekturmaßnahmen / Rückruf erforderlich (z. B. Aussortieren aus Lagerbeständen in Handel und Zwischenhandel, Information der Kunden)
  • Mittleres Gesamtrisiko –> Korrekturmaßnahmen / eingeschränkter Rückruf erforderlich (z. B. Produkte aus dem Zwischenhandel nehmen)
  • Geringes Gesamtrisiko –> keine Maßnahme für bereits ausgelieferte Produkte erforderlich / andere Korrekturmaßnahmen als Rückruf erwägen (z. B. Produktgestaltung ändern, um Fehler zu verhindern)

Wichtig: Bewerten Sie das Risiko sorgsam, aber ohne zeitliche Verzögerungen. Entscheiden Sie rasch über Korrekturmaßnahmen und stimmen Sie diese mit Ihren Handelspartnern ab. Vergessen Sie nicht, den Prozess der Risikoabschätzung zu dokumentieren.

Wirksam kommunizieren!

Unternehmen Sie alle Anstrengungen, soweit möglich den Weg der betroffenen Produkte zurückzuverfolgen und die Identität der Empfänger, Käufer, Verbraucher … zu ermitteln. Versuchen Sie, bei der Information Ihrer Kunden die Wahrscheinlichkeit einer Schädigung oder Verletzung zu bewerten. Formulieren Sie Ihre Korrekturmaßnahmen in einer Art und Weise, die Ihren Kunden verständlich und nachvollziehbar ist. Vergessen Sie nicht, die Marktüberwachungsbehörden in Kenntnis zu setzen.

Nützlich ist eine List von Personen, Organisationen und Zuständigkeiten, die ggf. informiert werden müssen. Dazu gehören die Mitglieder des Korrekturmaßnahmenteams ebenso wie verantwortliche Führungskräfte, Vertriebsvermittler, Lager- und Transport-Verantwortliche, Rechtsvertreter, Berufsverbände und Behörden.

Beziehen Sie auch Ihre Mitarbeiter oder externen Dienstleister für Öffentlichkeitsarbeit ein. Das Wissen um die „richtigen“ Ansprechpartner bei Medien und Presse kann entscheidend sein für eine faire und nicht skandalheischende Berichterstattung.

Aus Erfahrung lernen!

Überprüfen Sie Ihre Qualitätssicherung und ggf. ihr Qualitätsmanagementsystem. Suchen Sie nach Schwachstellen oder Versäumnissen, um künftige ähnliche Vorfälle zu vermeiden. Identifizieren Sie den Einzelschritt, z. B. innerhalb eines mehrstufigen Produktionsverfahrens, welcher das Problem verursacht hat und finden Sie heraus, warum Ihr Verfahren zur Risikoeinschätzung hier nicht gegriffen hat.

Beurteilen Sie regelmäßig den Erfolg von durchgeführten Korrekturmaßnahmen. Selbstverständlich muss auch Ihre Technische Dokumentation aktuell und schnell zugänglich sein. Auf sämtliche Angaben zu Materialien, Werkstoffen, Gestaltung usw., die für die Produktsicherheit relevant sind, sollten Sie als Hersteller jederzeit einfachen Zugriff haben.

Verantwortlichkeiten für Korrekturmaßnahmen

Der Rückruf eines Produktes ist nur eine von mehreren Möglichkeiten von Korrekturmaßnahmen. Andere Optionen sind je nach Einzelfall das Vornehmen von Änderungen am Produkt (ggf. auch vor Ort beim Kunden), das zusätzliche Informieren über Warnhinweise zur korrekten Verwendung oder Änderungen in der Produktgestaltung. Ziel ist und bleibt immer, die Sicherheits- und Gesundheitsrisiken für den Kunden und Verbraucher zu beseitigen oder zu minimieren.

Wer für Auswahl und Durchführung von Korrekturmaßnahmen verantwortlich ist, entscheidet sich je nach den Verpflichtungen, die Hersteller, Lieferanten und Zwischenhändler vereinbart haben. Achtung: Ist der Hersteller nicht innerhalb der Europäischen Union ansässig, so gilt der Importeur eines Produkts als Hersteller.

Prozessbeschreibung für eine Rückrufaktion
Prozessbeschreibung einer Rückrufaktion

Quelle: Produktsicherheit in Europa, Autor: Kuhl

Im Werk Produktsicherheit in Europa finden Sie nicht nur ein Muster für einen Rückrufplan. Es wird erläutert, wie Begriffe und Verantwortlichkeiten festgelegt werden und welche einzelnen Schritte und Maßnahmen zu durchlaufen sind (s. obenstehendes Diagramm). Enthalten ist auch ein Musterschreiben zur Information der Kunden, eine Checkliste zur Produktrückruf-Planung sowie eine Liste der für ein Rückrufmanagement zu erstellenden Unterlagen.

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