Aktuelle Studie: Unternehmen lassen Potenziale im industriellen Service ungenutzt

Der industrielle Service wird bei deutschen Maschinen- und Anlagenbauern immer noch weitgehend von den klassischen Leistungen wie Reparatur, Wartung, Ersatz- und Verschleißteile dominiert. Dabei ermöglicht die zunehmende Digitalisierung längst weitergehende Serviceleistungen wie eine datenbasierte Ferndiagnose oder einen visuellen Online-Support. Doch die Chancen für diese sogenannten „smarten“ oder „lean“ Services werden noch kaum genutzt. So lautet das Fazit einer Studie, die die Staufen AG im November 2017 veröffentlicht hat.

Verpassen die deutschen Maschinenbauer einige Chancen der Digitalisierung? Bleiben Potenziale ungenutzt, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern? Diesen Eindruck könnte man gewinnen, wenn man sich mit einer aktuellen Studie beschäftigt, die eines der führenden Lean Management Beratungsunternehmen in Deutschland vor wenigen Tagen vorgestellt hat. Im Auftrag der Staufen AG waren dazu mehr als 150 Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau befragt worden. Im Fokus stand das Spektrum der angebotenen Serviceleistungen.

Chancen der „Predictive Maintenance“ kaum genutzt

Die nachfolgende Grafik zeigt den zentralen Befund der Untersuchung. Dass die traditionellen Serviceaktivitäten dominieren (blaue Balken) war zu erwarten. Doch wie weit Unternehmen noch von proaktiven Strategien zur Kundenbindung entfernt sind, verwundert ein wenig. Denn technisch ist längst möglich, dass Maschinen und Anlagen aus der Ferne gewartet und überwacht werden. Warum sollte ein Hersteller nicht technische Prozesse bei seinen Kunden im Blick haben und bei Bedarf in maschinelle Abläufe eingreifen? Im optimalen Fall wird eine Maschine rechtzeitig gewartet oder eine Störung frühzeitig erkannt, bevor ein größerer Maschinenausfall mit teuren Stillstandszeiten droht.

Großes Potenzial für Lean Service im Maschinen- und Anlagenbau
Staufen-Studie: lean service im Maschinen-und Anlagenbau 2016

Bildquelle: STAUFEN

Die Möglichkeiten dieser sogenannten „Predictive Maintenance“, einer vorausschauenden Instandhaltung, werden nach Auffassung der Studienautoren noch viel zu wenig genutzt. Dazu müssten Innovationen auch in den Geschäftsmodellen Einzug halten. Dann könnte ein reaktiver Service in einen proaktiven verwandelt werden.

Der Wandel vom Produkt- zum Lösungsanbieter

Der Servicebereich – obwohl oft hochprofitabel – hat lange ein Schattendasein geführt, aus dem er jetzt herauskommen muss„. So wird Professor Hansjörg Fromm vom Karlsruhe Service Research Institut (KSRI) am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) zu den Studienergebnissen zitiert. Und nach der Einschätzung von Jan Sibold, Branchenmanager Maschinen- und Anlagenbau bei der Unternehmensberatung Staufen, zeigt die Studie, dass insgesamt im Servicegeschäft „noch gewaltige, ungenutzte Potenziale“ liegen.

Gerade vor dem Hintergrund der Weltmarktverschiebungen auch im Maschinenbau sehen die Studienautoren Chancen ungenutzt. Wenn Maschinenbauer aus Asien sich bei westlichen Konkurrenten einkaufen und immer mehr Marktanteile übernehmen, könnte ein Angebot an technisch und fachlich hochwertigen Zusatzleistungen zum entscheidenden Marktvorteil werden. Der Tenor lautet: Erfolgreich ist künftig, wer dem Kunden nicht einmalig ein Produkt anbietet, sondern wer dauerhaft eine Problemlösung in Aussicht stellt und sich als Serviceanbieter positioniert.

Zum Teil ist diese Diskussion um ungenutzte Chancen vielleicht auch eine Generationenfrage. Derzeit verlässt eine Generation ausgebildeter Ingenieure die Hochschulen, die mit Facebook und Wikipedia, World of Warcraft und Napster, Twitter und Instagram usw. groß geworden ist. Für diese nachrückende Maschinenbauer-Generation sind Online-Tools, Skypen, Filesharing, Datenclouds und virtuelle „Cyber“-Umgebungen völlig normal. Dieses Bewusstsein für die vielen neuen Möglichkeiten wird sich zweifellos auch auf Produkte und Dienstleistungen auswirken. Digitalisierung, Automatisierung, IoT (Internet der Dinge) und all die Entwicklungen, die derzeit unter Industrie 4.0 subsumiert werden, haben den Maschinenbau auf der technischen Ebene längst erreicht. Man darf gespannt sein, wie sie künftig mehr und mehr auch den industriellen Service erfassen werden.


Bezugshinweis: Sie finden die aktuelle Studie „Lean Service im Maschinen- und Anlagenbau“ nicht zum Download im Internet. Wenden Sie sich bei Interesse an Frau Kathrin Kurz, k.kurz@staufen.ag.

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