Qualitätsmanagement in der Technischen Dokumentation

Die Technische Dokumentation soll hohe Qualitätsstandards erfüllen. Doch was genau bedeutet der Qualitätsbegriff für die Dokumentation und welche Rolle spielt er für den Technischen Redakteur? Wie bringen sich Technische Redakteure in den Qualitätsmanagementprozess ihres Unternehmens ein und übernehmen  z.B. beim Erstellen des QM-Handbuchs wichtige Aufgaben? Ein neuer Fachbeitrag im Werk „Technische Dokumentation“ befasst sich ausführlich mit diesen Fragen, hier eine kurze Zusammenfassung.

Qualität hat die lateinische Wurzel „qualitas“, dies bedeutet so viel wie Beschaffenheit, Eigenschaft oder Zustand. Im deutschen Gebrauch des Begriffs Qualität stecken zwei unterschiedliche Bedeutungen:

  1. eine (neutrale) Zusammenfassung der Eigenschaften und Merkmale eines Produkts, Systems oder Prozesses
  2. eine positiv wertende Aussage zur Güte eines Produkts, Systems oder Prozesses, in diesem Sinne oft als Gegensatz zu Quantität verwendet

Qualität orientiert sich am Kunden

In der Marktwirtschaft wird Qualität über den Kunden und Konsumenten definiert. Qualität ist der wichtigste Faktor für Kundenzufriedenheit. Qualitätsmanagement zielt darauf ab, Produkte, Prozesse und Dienstleistungen im Interesse des Kunden zu optimieren. Das kann eine einfachere und intuitivere Bedienbarkeit sein, eine längere Gebrauchsdauer, aber auch eine bessere Dokumentation. Ziel eines Qualitätsmanagements ist auch, Fehler soweit möglich (von vornherein) zu vermeiden anstatt (später) zu korrigieren.

Qualitätsmanagement über DIN EN ISO 9000 ff

Eines der wichtigsten Instrumente für das Implementieren von Qualitätsmanagement in einem Unternehmen ist die Normenreihe DIN EN ISO 9000ff. Diese Normenreihe fordert ein sogenanntes prozessorientiertes Qualitätsmanagementsystem. Eine solches System geht nicht  speziellen Anforderungen nach, sondern umfasst stets das gesamte Unternehmen mit all seinen Abteilungen und Prozessen.

Die DIN EN ISO 9000 ist eine deutsche Norm, die auf einer europäischen Norm beruht. Diese wiederum baut auf einer internationalen ISO-Norm auf, die als Standard für ein ganzheitliches, prozessorientiertes Managementsystem weltweit anerkannt ist. Zu den wichtigsten Normen der 9000er-Reihe gehören:

  • ISO 9000 Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe
  • ISO 9001 Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen (Zertifizierungsnorm)
  • ISO 9004 Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation – Ein Qualitätsmanagementansatz
  • ISO 19011 Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen

Viele Unternehmen lassen ihr Qualitätsmanagementsystem zertifizieren. Damit bestätigt ein unabhängiger Dritter, der sogenannte Auditor, dass das Unternehmen die Anforderungen der DIN EN ISO 9001 erfüllt. Die ordnungsgemäße Dokumentation spielt dabei eine entscheidende Rolle.

Der PDCA-Zyklus

Kennzeichnend für die Vorgehensweise beim Qualitätsmanagement in einem Unternehmen ist häufig der sogenannte Plan – Do – Check – Act-Zyklus.

PDCA-Zyklus: : Planen -> Umsetzen -> Prüfen -> Handeln

PDCA-Zyklus Qualitätsmanagement

Quelle. Technische Dokumentation, Autorin: Dr. Britta Görs

Qualität in der Technik-Redaktion

Über das Durchlaufen der Schritte Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätscheck und Qualitätssicherung soll das Gesamtziel der Qualitätsverbesserung erreicht werden. Das PDCA-Konzept kann auch für die Planung, Steuerung und kontinuierliche Überwachung des gesamten Prozesses des Erstellens von Betriebsanleitungen und andern technischen Dokumenten angewandt werden. Dabei sind u.a. folgende Fragen zu klären:

Welche Kriterien gelten für die Qualität einer Technischen Dokumentation? Das können einerseits sprachliche Kriterien sein wie Rechtschreibung, Zeichensetzung, Grammatik und Ausdruck. Andererseits geht es um fachliche Kriterien wie inhaltliche Korrektheit, Widerspruchsfreiheit und Vollständigkeit oder exakte und aktuelle Bezüge zu Normen und Vorschriften. Wichtig für die „Wertigkeit“, z.B. einer Bedienungsanleitung, ist auch, dass der Sprachstil dem dem Wissensniveau des Lesers angemessen ist.

Mit welchen „Messgrößen“ kann eine Technische Dokumentation erfasst und analysiert werden? Hier wären z.B. eine einheitliche Typographie und Layout zu nennen oder die Auswertung von Lesbarkeitsindizes.

Wie lässt sich Qualität in der Technischen Dokumentation planen? Je nach Produkt, Prozess und Anzahl der beteiligten Personen bieten sich unterschiedliche Vorgehensweisen an, z.B. Redaktionsleitfäden, Redaktionshandbücher sowie Templates für Typografie und Style-Guides für Aufbau und Layout.

Wie lässt sich Qualität in der Technischen Dokumentation sichern? Zu empfohlenen Maßnahmen der Qualitätssicherung zählen das Überprüfen nach dem Vier-Augen-Prinzip, fachliche Reviews, Korrekturlesen und Lektorate und das Abarbeiten von Checklisten. Ganz wichtig in vielen Fällen ist auch das Erfassen von Kunden-Feedback und das sorgsame Auswertungen von Beschwerden und Reklamationen.

Beispiel eines Qualitätshandbuchs

Beispiel eines Qualitätshandbuchs

Quelle. Technische Dokumentation, Autorin: Dr. Britta Görs

Lesen Sie mehr zu diesem Thema im neuen Beitrag „Qualität, Qualitätsmanagement und Technik-Dokumentation“, der als Aktualisierung zum Werk „Technische Dokumentation“ erschienen ist. Die Autorin geht zum Ende des Fachartikels darauf ein, wie Technische Redakteure sich bei Konzeption, Erstellung und Pflege des QM-Handbuchs engagieren können.

Alle relevanten Fakten zur Betriebsanleitung finden Sie hier.

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